Erik Jan Harmsen schreef een herkenbare column in het dagblad Trouw over zijn customer journey bij het online kopen van een paar sokken. Hoe irritant het ook mag zijn, al het gevraag van webshops over jouw tevredenheid, er wordt wel degelijk naar de reviews gekeken!

Mijn customer journey
15 februari 2020

Ik kom niet graag in kledingwinkels. Medewerkers vragen: “Kunt u het vinden?” terwijl ik vaak niet eens weet wat ik zoek. Sta ik voor de spiegel te draaien, dan zeggen ze: “Staat hartstikke leuk”, maar menen ze dat? Als ik kleding terugleg krijg ik het nooit meer zo netjes opgevouwen en loop ik door de poortjes naar buiten dan ben ik als de dood dat het alarm afgaat. Kortom: leve e-commerce!

Helaas krijg ik als ik iets online heb gekocht steeds vaker een mail met de vraag hoe ik mijn aankoop beoordeel, meestal in krom Nederlands: ‘Hoe verliep je bestelling?’ Er volgt een rits vragen over mijn ‘ervaring’, want ik ben geen klant, ik ben een customer. Als ik iets koop maak ik een customer journey die leidt tot een experience. Maar wat erváár je nou als je hardloopsokken bestelt? In mijn oude paar zat een gat, dus ik naar de website en op bestellen klikken. De volgende dag werd het bezorgd, ik opende het pakje en ja hoor, daar waren mijn sokken. Ik trok ze aan en daar eindigde mijn journey.
Zo makkelijk kwam ik er natuurlijk niet van af, ik moest antwoord geven op de vraag of ik de sokken zelf had besteld of dat iemand anders dat voor mij gedaan had. Of ik het artikel had ontvangen en hoe tevreden ik daarover was op een schaal van 1 tot 10. Hoe waarschijnlijk het was dat ik de website aan anderen zou aanbevelen. Op de vraag: ‘Wat kunnen we beter doen’ bleef ik het antwoord schuldig, wel wist ik wat slechter had gekund, namelijk de sokken niet opsturen of alleen de linker. Nu moest ik nog ‘de vindbaarheid van artikelen’ beoordelen en hoe ik ‘terugkeek op mijn bestelling’, alsof het om een lange vakantie ging.
Ten slotte of ik verder nog iets wilde delen, waarop ik antwoordde met een smeekbede: Alsjeblieft geen vragen meer, mag het ophouden. Natuurlijk weet ik dat ik zo’n e-mail ook kan negeren, maar ik heb een dienstbare aard. Staat onder een bericht de vraag: ‘Gaf deze e-mail voldoende informatie?’ wie ben ik dan om niet even de moeite te nemen om te kiezen voor ‘jazeker’ of voor ‘kan beter’. Krijg ik daarna nóg een vraag, namelijk: ‘Waarom bent u tevreden over de e-mail?’ wie ben ik dan om niet in het daarvoor bestemde vakje in te vullen: ‘DÁÁÁÁROOOOM!!!!!’

Beste Erik Jan,

Zelf hebben wij dus zo’n website met van die hardloopsokken met een L en een R. Ik kan mij zo goed voorstellen dat klanten genoeg hebben van al die vragen. En toch doen wij het ook, misschien gaan wij iets minder ver en vragen we niet eindeloos door, maar toch, we doen het wel.

De hele dag door worden we beoordeeld en oordelen we. De sociale media leeft er van. Beoordeeld worden is ook best eng, ook al ben je een bedrijf een onvoldoende kan je dag minder leuk maken. Ook jij als Trouw columnist zult leuke en soms minder leuke reacties krijgen.

Ja, ja de webshops hebben het over customers , customer journey en experience. Prachtige woorden voor iets heel gewoons. Een klant is gewoon een mens die graag iets bij ons koopt en wij zijn gewoon de verkopende partij (ook mensen) die heel graag iets aan de klant verkoopt omdat dit ons werk is. Bijna geen enkele verhouding in ons leven is zo ongecompliceerd als deze.

In het begin was ik tegen het sturen van een beoordelingsvraag, wat moeten die mensen allemaal doen voor een argeloze aankoop bij ons. Toch gingen we overstag, eerlijk gezegd doodeng. Beoordeeld worden is gewoon spannend, je doet je uiterste best en dan ineens geeft iemand je een twee omdat ze teleurgesteld is dat de maat XS niet past…soms heb je nu eenmaal in je hoofd een XS maar in real life een M. Het leven is soms te eerlijk en soms oneerlijk😊

Mijn zus bijvoorbeeld (uit het onderwijs) zegt dat ze nooit hoger geeft dan een 7 waarop ik haar heb uitgelegd dat een zeven echt geen voldoende is online. Geen 9 of 10 dan zijn we eigenlijk niet echt tevreden. Soms zetten mensen er gewoon iets leuk of iets aardigs bij daar worden wij dan echt heel blij van.

Misschien moeten wij als retailers wel iets relaxter doen en ons niet op laten opzwepen door fancy en peperdure marketingbureaus die het allemaal zo goed weten. Vaak jongens en meisjes die op handen gedragen kritiekloos de kindertijd net ontstegen zijn (beetje overdreven maar toch..)

Online moeten we de klant verleiden en wat zou het toch fijn zijn als je dat alleen kon met tevredenheid. We hebben informatie nodig om stand te houden tussen de mega platformen als bol.com, Zalando en Amazon. Jij schrijft; ‘In mijn oude paar zat een gat, dus ik naar de website en op bestellen klikken. De volgende dag werd het bezorgd”

Om er voor te zorgen dat jij bij ons besteld en niet bij de concurrent hebben wij positieve beoordelingen nodig. Moeten wij ons zo goed mogelijk presenteren en moeten wij weten wat jij wilt, namelijk een paar voor jou vertrouwde hardloopsokken. Ook god zelf (Google) vindt daar weer iets van en bepaald mede waar jij je sokken besteld.

Wij gaan onze KiyOh beoordelingsvragen nog eens even goed bekijken. Controleren op krom Nederlands en of het niet wat leuker en wat gezelliger kan. Heb je geen zin in vragen dan gooi ons gewoon in de prullenbak, laat je dienstbaarheid je niet in de weg staan. Geen probleem als je maar wel bij ons terug komt, DÁÁÁÁROOOOM!!!!!